사람 목숨이 걸려 있는 응급의료 서비스에 종사한다면 더욱 사명감을 갖고 일해야 한다.
그런데 형식적이고 무능한 전화 응대 때문에 한 여성이 숨지는 사고가 발생했다.
최근 해외 미디어에서는 나오미 무센가(Naomi Musenga,22)씨의 사연을 보도했다. 그는 프랑스에 거주하는 한 흑인 여성이었다.
사건 당일 나오미는 갑자기 견딜 수 없을 지경까지 배가 아파 전화로 응급 구조대에 도움을 청했다.
나오미는 너무 고통스러운 나머지 “도와 주세요”, “죽을 것 같아요”라고 호소했지만 전화 교환원은 “네. 당신은 언젠가 죽겠죠”라고 대답한 뒤 무성의하게 전화를 끊어 버렸다.
몇 시간 후 나오미는 싸늘한 시신으로 발견됐고, 프랑스 당국은 왜 전화 신고를 진지하게 처리하지 않았는지 조사에 착수했다.
지난해 12월 29일 프랑스 동북부에 위치한 스트라스부르에서 발생한 이 사건은 최근 나오미의 아버지 폴리카르페 무센가(Policarpe Musenga)가 언론에 통화 내용을 공개하며 드러났다.
무센가는 “그것이 고의였든 아니었든, 심각한 실수다”고 얘기하며 통화 기록을 공개했고 프랑스 전역은 발칵 뒤집어졌다.
CNN파리가 5월 11일(현지 시간) 공개한 3분 분량의 전화 통화 내용은 다음과 같다. 나오미는 심한 복통을 호소하며 지역 구급 서비스를 요청하려 했다.
교환 : 여보세요?
나오미 : 안녕하세요, 도와주세요, 부인.
교환 : 네, 무슨 일이죠?
나오미 : 도와주세요.
교환 : 무슨 일인지 말하지 않으면 끊을게요.
나오미 : 죽을 것 같아요.
교환 : 네, 다른 사람들처럼 당신도 언젠가는 죽게 될 겁니다. 의사를 부르세요.
나오미 : 도와 주세요, 부인.
교환 : 도와 드릴 수가 없어요. 무슨 일인지 모르겠어요.
나오미 : 너무 아파요. 고통이 너무 심해요.
교환 : 어디가요?
나오미 : 배가 많이 아파요. 그리고 다른 데도 끔찍하게 아파요.
교환 : 네, 의사를 부르세요. 이 번호로 전화하세요.
나오미는 전화를 끊을 수밖에 없었고 결국 나중에 친척이 집으로 의사를 불렀다. 하지만 나오미의 상황은 매우 심각해져 있어서 의사는 나오미를 병원으로 데려갔다.
보도에 따르면 병원 도착 직후, 나오미는 두 번의 심장 마비를 겪은 후 중환자실로 옮겨졌으나 결국 사망했다.
수사 당국은 정확한 사인은 밝혀지지 않았으나 부검의에 따르면 다발성 장기 부전과 출형 증상을 보였다고 발표했다.
유가족의 변호사는 기자와의 발표에서 상담원의 태도가 잘못됐다고 강력히 주장했다.
그러나 응급서비스 노조의 대변인은 콜센터의 직원 부족 때문에 일시적으로 벌어진 일이라고 해명했다. 하루 12시간 교대 근무를 하는 데다 장난 전화가 너무 많아 헷갈렸을 수 있다는 것이다.
프랑스 보건부 장관은 이 사건에 대해 “구조적인 문제인지, 혹은 개인의 문제인지 조사 중이다”고 밝혔다.
현재 교환원은 예비 조사를 받고 있는 것으로 알려졌으며, 프랑스 시민들은 #JusticePourNaomi (나오미를 위한 정의)라는 해시태그로 여론 확산에 나섰으며 이에 대한 시위를 벌이기도 했다.